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面對差評重災區,餐飲人到底該如何應對?

中國餐飲加盟網 2018-06-08 中國餐飲加盟網

餐廳被差評,這在如今的餐飲行業是一件令人頭疼的大事兒。差評一出,不但影響餐廳的網上排名,還會直接導致餐廳的客流量減少。

在這個吃飯先看星級、看評價的時代,餐廳遇到差評該如何應對呢?

遇到差評,絕大多數餐飲老板的反應是:客人怎么可以這樣?我們哪里做得不好?這客人真奇葩,這么好的菜品還給差評!

根據《2017年生活服務業消費滿意度報告》顯示,餐飲差評三大重災區是粥店、茶餐廳、客家菜;差評原因主要分布在菜品分量少、味道差、上菜慢、服務不好等方面。

針對這些差評重災區,下面有幾個應對措施,大家可以參考一下。

01 時間等待長   

表現:  排隊時間長,上菜慢,結賬久,找不到服務員等。

解決措施:  

1.針對排隊時間長的問題,餐廳可安裝排隊取票機,也可多準備一些凳子、瓜子和花生等零食,讓顧客耐心等待。

條件允許的餐廳還可以提供一些額外服務,如像海底撈的美甲、擦皮鞋服務等。此外,還可實行等待時間超過多少分鐘優惠多少金額等措施。(例如10分鐘優惠10元金額、超30分鐘優惠30、超過1小時優惠50元等)。

2.針對上菜慢的問題,餐廳需要優化運營流程,提前準備好素菜、肉、調料等,保證做菜和上菜的效率。

3.結賬買單時間久,則需要加強對收銀員的業務培訓,同時可開通掃碼買單,鼓勵顧客直接掃碼,減少前臺收銀壓力。

4.服務員處理事情慢,需通過管理激勵獎懲等措施調動服務員的積極性。

02 價格超預期   

表現:  價格貴、菜量少、折扣低等。

解決措施:  

1.可以適當地增加一些贈品如飲料、水果等,提升客戶的滿意度。

2.可以每天推出1-2道特價菜,滿足顧客的需求。

3.可以設置階梯滿減活動,如滿100減10元、滿200減30、滿500減100等形式來提升客單量和折扣空間。

03 菜品不滿意   

表現:  覺得菜品沒特色,味道一般,油重、太咸、太淡、量太少,主菜沒有,菜是涼的不是現炒的等。

解決措施:  

1.總結大眾客戶進行口味改良。

2.分析顧客最常點的菜品,做好備貨。

3.注重菜品新鮮度、溫度,監督后廚狀況,避免菜品回鍋翻炒。

4.研制自己的招牌菜樹立形象和口碑。

04 服務態度不滿意  

表現:  服務員臉色難看,愛答不理,不提醒顧客有優惠,不主動幫助顧客解決問題等。

解決措施:  

1.制定員工激勵措施,提升員工積極性  

2.加強員工的管理與培訓,激發員工斗志  

3.營造積極快樂的工作氛圍,關注員工心理變化。

05 環境不滿意   

表現:  太吵雜,無紙巾提供,無洗手間,地面太臟等

解決措施:  

1.保持整體衛生的干凈整潔    

2.注重室內擺設,可以多放一些綠植和空氣清新凈化物等。  

3.餐桌擺放好菜單、紙巾、佐料等物品  

4.條件允許可設置包間滿足不同顧客需求。

網上差評回復技巧  

回復差評是十分考驗餐飲人智慧的一件事?;貜蛢热莶坏獜念櫩徒嵌瘸霭l,同時也要考慮到在不傷害自身門店形象基礎上,扭轉顧客的看法。

朋友派  

先拉近一下雙方關系換位思考,協商處理。其他顧客看見會認為老板確實不錯,挺會為人著想,想必還是不錯的。


認錯派  

先主動道歉承認錯誤,然后再做出補償承諾(如下次贈飲品,邀請其做新品體驗等),并表達店鋪完善的決心(如下次再出現發現發絲問題,本店愿給消費者免單等)

小 結 

大部分的差評產生都是因為顧客覺得自己沒有得到重視,反饋了意見卻沒有得到答復,最終一時氣憤導致。

因此,各位餐飲人在工作的過程中要做到及時反饋,及時處理,這樣才能讓差評在產生之前就得到解決。

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